一张15217元的国际机票，退票后仅退回432元税费。消费者林先生的遭遇，再次将携程的退改签规则推向舆论中心。携程2025年年报显示，其全年净营业收入为624亿元，净利润为334亿元。业绩持续增长的背后，退改签争议为何依然屡禁不止？

1.5万元机票退款缩水至432元

7月20日，消费者林先生向澎湃新闻反映，他在携程APP上花费15217元订购北京飞纽约国际机票，因行程变动申请退票。操作时，他“瞄到页面上有一个400多元的费用提示”，下意识认为提前三天退票仅需扣除四百多元手续费，便直接确认提交。次日核对账户时才发现，平台最终仅退回432元。

针对此事，大公科技已向携程方面发送采访函，但目前尚未收到回复。携程客服在回应大公科技时表示：“退改费用确实需视对应航司政策而定，不同价格、不同行程的退改规则都是有区别的，我司的退改标准与第三方保持一致，不会额外收取任何费用。”

林先生是携程黑钻会员，原本信赖平台会保障高端用户权益，当日事务繁忙，便未逐条细读退票细则，“默认退款金额不会扣除得那么狠”。发现实际损失远超预期后，他向客服提出恢复原票或改期的诉求，却被告知无法办理，且退改费用由中国国际航空制定，平台仅负责执行。

然而，更让林先生感到不满的，是平台界面的信息呈现方式。他所购机票虽展示在APP页面最显眼的顶部位置，但关于退票限制的关键提示“仅部分税费可退”却仅以小字体标注；而同一页面下方，就陈列着支持退改签的同航线机票，票价仅比他所购贵出400元。在他看来，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。

他进一步指出，平台技术能力强大，“可以在几毫秒内比较成百上千种价格”，却没有把“多花400元可以避免近1.5万元损失”这一关键信息转换成普通人能理解的提示。他还感慨道：“买票时，携程是统一入口；退票时，消费者却要独自面对航司、代理商、保险公司等各方不同的规定。”

对于此事，携程客服回应媒体称，退票规则为国航规定，仅可退税费374元及附加服务包58元，合计432元。对于“仅部分税费可退”小字标注问题，工作人员称“字体在手机APP上没办法放得很大”。国航客服则表示，该客票为第三方出票，具体费用需联系原出票地确认，并明确表示“在哪购买的联系哪里咨询”。

针对林先生的诉求，携程方面提出了解决方案：将其账户内30万积分折现为3000元作为补偿用于重新出票，但由此产生的差额需由林先生自行补齐。林先生对此难以接受，认为“这等同于用我的积分来补偿我”。

在中国企业资本联盟副理事长柏文喜看来，携程这套“小字标‘仅部分税费可退’”，属于“有提示但不到位”——写是写了，但把“机票款基本全损、只退杂税”这个对用户决策最关键的信息用模糊话术+小字带过，符合“格式条款提供方未尽到显著提示义务”的典型情形。

值得注意的是，林先生的遭遇并非孤例。早在2024年，消费者吴先生便因退票仅获68元现金及价值约6824元的代金券而引发广泛关注，携程也由此被推至舆论风口。

回溯事件经过，2024年11月，吴先生通过携程购买了由日本乐桃航空承运的国际往返机票，行程为12月21日从香港出发、经大阪中转至札幌，总价8279元人民币。然而临近出发前，因签证问题导致行程被迫取消。12月17日，他向携程提出退款申请，却只等来上述“现金+代金券”的退款方案，引发广泛质疑。

携程的合规困局

携程2025年财报显示，交通票务全年收入约225亿元，占总营收约36%，是其第二大收入来源。但在这一收入引擎持续运转的同时，退改签规则引发的消费纠纷亦从未中断，携程因此被监管部门已约谈数次。

2018年，携程因退票费比票价还高被推上风口浪尖。深圳消费者王女士在携程购买土耳其航空机票，单价6415元，退票时却竟被收取9262元退票费。同年3月，深圳市消费者委员会向携程发出监督函，并进行了约谈，但携程坚称“我司不存在相关问题”。3月26日，深圳市市场和监督管理委员会对携程提出通报批评并督促其整改。事件曝光后，携程CEO孙洁率高管公开鞠躬致歉，并提交整改承诺。

然而，整改承诺并未让携程真正改变。2018年5月，江苏省消保委约谈携程等7家互联网机票销售平台及8家航空公司，直指退改签费用过高、特价机票不得退改等问题；同年6月，广东省消委会接力约谈携程，再列限制订单退改、高额扣费等九大问题。

七年过去，相似的问题仍在上演。2025年8月，贵州省市场监管局集中约谈携程等5家平台；同年9月，郑州市市场监管局对携程下达《责令改正通知书》并行政约谈。

进入2026年，监管力度持续加码。1月，国家市场监管总局对携程涉嫌滥用市场支配地位立案调查；2月、3月，金融监管总局和北京市市场监管局相继约谈携程；6月11日，市场监管总局会同中央网信办、国家铁路局，依法约谈携程等7家平台，直指“候补帮抢”“买长乘短”等不规范经营行为。

监管风暴席卷而来的同时，携程自身的业绩增长也踩下了急刹车。

2026年6月25日，携程发布一季度财报，净营业收入162亿元，同比增长17%；净利润25亿元，同比大幅下降42%。

更为严峻的信号来自二季度指引。 携程管理层预计，2026年第二季度净营业收入同比增速将大幅放缓至约3%-8%。剔除三年疫情冲击，这将是携程上市以来单季最低增速。

如今，前有退改签风波侵蚀用户信任、合规成本持续攀升，后有核心增速跌至冰点，携程已然站在了口碑与业绩双重承压的“十字路口”。